Tầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing dịch vụ 

Con người được xem như trung tâm của mọi sự vận động, tác động tới sự phát triển bền vững của xã hội. Trong Marketing dịch vụ cũng không ngoại lệ, yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng, đóng vai trò then chốt. Hãy cùng YCC tìm hiểu thêm về yếu tố con người trong marketing dịch vụ bạn nhé.

Tầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing dịch vụ 
Tầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing dịch vụ 

1. 7P trong marketing dịch vụ là gì?

7P trong marketing dịch vụ là một mô hình tiếp thị được sử dụng để xác định và quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của một dịch vụ. Mô hình này được phát triển bởi Philip Kotler và Kevin Lane Keller vào năm 2006, dựa trên mô hình 4P trong marketing sản phẩm.

7P trong marketing dịch vụ bao gồm:

  • Sản phẩm (Product): Các thuộc tính của dịch vụ, bao gồm chất lượng, tính năng, thiết kế, và giá cả.
  • Giá cả (Price): Giá cả của dịch vụ, bao gồm giá cả cơ bản, giá cả khuyến mại, và các chính sách thanh toán.
  • Địa điểm (Place): Cách thức cung cấp dịch vụ, bao gồm vị trí, khả năng tiếp cận, và thời gian.
  • Khuyến mãi (Promotion): Các hoạt động truyền thông và khuyến khích bán hàng để quảng bá dịch vụ.
  • Quá trình (Process): Cách thức cung cấp dịch vụ, bao gồm quy trình, thủ tục, và nhân viên.
  • Bằng chứng vật chất (Physical evidence): Các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, và hình ảnh.

Trong đó, 3P đầu tiên (Sản phẩm, Giá cả, và Địa điểm) là các yếu tố cơ bản của marketing sản phẩm, còn 4P sau (Khuyến mãi, Quá trình, Bằng chứng vật chất) là các yếu tố bổ sung cho marketing dịch vụ.

2. Yếu tố con người gồm những ai?

Sẽ là chưa đầy đủ nếu cho rằng, yếu tố con người trong Marketing-mix dịch vụ chỉ bao gồm những người của hãng kinh doanh dịch vụ, trong đó cần nhấn mạnh những người có quan hệ trực tiếp với khách hàng khi giao nhận dịch vụ. Trên thực tế, yếu tố con người ở đây còn bao gồm cả khách hàng. Hầu hết các tác giả đều đánh giá cao vai trò của khách hàng trên nhiều khía cạnh khác nhau như đã nêu ở đặc điểm thứ 5 của dịch vụ.

3. Tầm quan trọng của yếu tố con người trong marketing dịch vụ

Đối với những hãng dịch vụ lớn hiện nay, điển hình như những công ty xuyên quốc gia (TNCs), trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, ngân hàng với doanh số hàng trăm tỷ USD, tổng số người làm việc thuộc biên chế là rất lớn, kể từ người lãnh đạo cao nhất như chủ tịch hay tổng giám đốc cho đến người lao công, dọn dẹp văn phòng. Mỗi bộ phận, mỗi con người tuy trên cương vị, chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ rất khác nhau nhưng đều hướng vào mục tiêu chung nhất là doanh số, thị phần và lợi nhuận.

Tuy nhiên, xét về quá trình phân phối và giao nhận dịch vụ, chúng ta thường nhấn mạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ (Service Provider-SP) có quan hệ trực tiếp với khách hàng ở khâu giao nhận. Thuật ngữ “người cung cấp dịch vụ” này trong Marketing dịch vụ thường được quan tâm nhất vì thường gắn liền với chất lượng dịch vụ, thường là người thay mặt cho hãng dịch vụ trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, thường là người tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp.

image 38

Tầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing dịch vụ

Người cung cấp dịch vụ (SP) có thể khá đa dạng, tùy thuộc từng ngành dịch vụ cụ thể.Thí dụ:

– Trong dịch vụ y tế, SP có thể Giáo Sư-Viện Sỹ cùng đồng nghiệp, trực tiếp thực hiện ca phẫu thuật phức tạp nhất, hiểm nghèo nhất. Khi đó SP có thể đồng thời là lãnh đạo bệnh viện hay một trung tâm y tế nổi tiếng, đồng thời cũng là người sản xuất dịch vụ.

– Trong dịch vụ giáo dục, SP có thể những Giáo Sư tài năng có tiếng nói cao trong một trường đại học lớn.

– Trong dịch vụ tài chính ngân hàng, SP là kỹ thuật viên hay nhân viên, trực tiếp cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như thẻ tín dụng, thẻ ATM…

– Trong dịch vụ vận tải hàng không, SP là nhân viên kỹ thuật, chiêu đãi viên, nhưng đáng nói là phi hành đoàn, người đem lại cho khách hàng lợi ích cơ bản nhất, kể cả về độ an toàn.

– Trong dịch vụ khách sạn, SP là kỹ thuật viên, nhân viên, lễ tân…

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thường rất khác nhau theo trình độ chuyên môn, trình độ tổ chức, quản lý của mỗi hãng, trong đó nhấn mạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng trong khâu giao nhận. Cùng với những lợi ích cơ bản theo từng ngành dịch vụ, SP còn gắn liền với các yếu tố tinh thần, tâm lý, kể cả sự thiện cảm còn để lại trong tâm chí khách hàng.

Tóm lại, để duy trì được sự bền vững và phát triển doanh nghiệp, để cho ra đời những “đứa con tinh thần” hoàn hảo nhất thì phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố People – khách hàng và người trong doanh nghiệp. Bởi vì chính họ là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong mục đích cuối cùng của bạn.

Trên đây là những chia sẻ của YCC về Tầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing dịch vụ. Mong rằng bài viết này sẽ giúp ích cho bạn.

Đánh giá post

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *