Chắc chắn rằng nếu bạn là một doanh nhân hoặc người quản lý kinh doanh, bạn đã từng nghe đến khái niệm “Phân Tích Hành Trình Mua Hàng theo Mô Hình 5A của Khách Hàng”. Điều này là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi người. Thế nhưng, bạn đã hiểu thực sự về nó chưa? Bài viết này sẽ giúp bạn bắt đầu hiểu rõ hơn về Phân Tích Hành Trình Mua Hàng theo Mô Hình 5A của Khách Hàng, và làm thế nào để áp dụng nó vào kinh doanh của bạn một cách hiệu quả!
Nội dung bài viết:
Mô hình 5A là gì?
Mô hình hành trình khách hàng 5A là viết tắt của 5 giai đoạn: Aware (Nhận biết), Appeal (Thu hút), Ask (Tìm hiểu), Act (Hành động), Advocate (Giới thiệu). Mô hình này là một cách tiếp cận toàn diện, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành từ phía khách hàng, thúc đẩy sự kết nối sâu sắc hơn giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Các giai đoạn của mô hình 5A
Giai đoạn 1: Awareness – Nhận biết
Giai đoạn “Awareness” trong Mô hình 5A là giai đoạn đầu tiên trong tiếp thị, mục tiêu chính là tạo sự nhận biết về thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng tiềm năng. Ở đây, khách hàng thường thụ động đối với thông tin tiếp thị từ nhiều nguồn như các quảng cáo, hay thậm chí là sự giới thiệu của gia đình, bạn bè hay những người ảnh hưởng, KOL, KOC, vv.
Trong giai đoạn này, bạn cần tập trung vào xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và dễ nhớ, nổi bật lên trong tâm trí khách hàng. Điều quan trọng là làm cho thông điệp rõ ràng và hấp dẫn, bởi chỉ khi họ biết đến bạn, họ mới có cơ hội tiếp tục vào các giai đoạn tiếp theo.
Giai đoạn 2: Appeal – Thu hút
Sau khi khách hàng đã nhận biết và hiểu thông điệp của thương hiệu ở giai đoạn “Awareness”, bước tiếp theo là thu hút sự chú ý và tạo sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Trong giai đoạn 2 này, bạn cần tạo ra những yếu tố thu hút để khách hàng tiếp tục quan tâm và tiếp cận thông tin chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở nên hấp dẫn và độc đáo trong mắt khách hàng.
Giai đoạn “Appeal” là cơ hội để bạn thể hiện giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ và làm cho khách hàng thấy rằng họ cần nó. Nếu bạn có khả năng tạo sự kỳ vọng và tạo niềm tin trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tiếp tục hành trình của họ đến các giai đoạn tiếp theo của quy trình tiếp thị.
Giai đoạn 3: Ask – Tìm hiểu
Giai đoạn 3 trong Mô hình 5A được gọi là “Ask”. Sau khi đã thu hút sự chú ý của khách hàng ở giai đoạn “Appeal”, bước tiếp theo là khám phá và đáp ứng sự tò mò và nhu cầu của họ.
Giai đoạn “Ask” trong Mô hình 5A bắt đầu khi khách hàng tự chủ động tìm hiểu về thương hiệu. Giai đoạn này khác biệt với mô hình truyền thống bởi sự kết hợp giữa trực tuyến và ngoại tuyến. Khách hàng không chỉ sử dụng công cụ tìm kiếm trực tuyến mà còn đến cửa hàng, tham khảo ý kiến từ người bán, bạn bè và so sánh thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Họ tìm hiểu để xác định tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu của họ và thu hẹp lựa chọn của mình.
Giai đoạn 4: Action – Hành động
Giai đoạn 4 trong Mô hình 5A được gọi là “Action”. Tại giai đoạn này, sau khi khách hàng đã tìm hiểu và xác định tính năng, lợi ích phù hợp, họ quyết định thực hiện mua hàng.
Đối với khách hàng, giai đoạn này thường đánh dấu sự kết thúc của quá trình mua hàng. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp và người làm Marketing, việc bán sản phẩm không chỉ đơn giản là giao dịch mua – bán mà còn liên quan đến giá trị của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng nhận được sau khi mua hàng.
Trong thời đại khách hàng có nhiều sự lựa chọn và lợi ích của họ được đặt lên hàng đầu, trải nghiệm khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng. Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm không chỉ đến việc bán hàng mà còn đến việc cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Giai đoạn 5: Advocate – Ủng hộ thương hiệu
Giai đoạn 5 trong Mô hình 5A được gọi là “Advocate”. Tại giai đoạn này, sau khi khách hàng đã thực hiện mua hàng và trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ có thể trở thành những người ủng hộ chung tay xây dựng thương hiệu của bạn. Họ có thể viết đánh giá, chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè và cộng đồng.
Giai đoạn “Advocate” là một trong những giai đoạn quan trọng trong xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Sự ủng hộ và chia sẻ từ phía họ có thể giúp thương hiệu của bạn lan tỏa và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều quan trọng là duy trì và chăm sóc mối quan hệ tích cực với khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm chăm sóc trở thành những người ủng hộ đáng tin cậy của bạn.
Các dạng hành trình của Mô hình 5A
Dạng tay nắm cửa: Dạng tay nắm cửa là hình mẫu phổ biến nhất trong các dạng hành trình của Mô hình 5A. Điểm nổi bật của mô hình này là họ có độ tò mò, mong muốn tìm hiểu thấp nhưng lại có nhu cầu mua hàng cao. Họ không giành nhiều thời gian nghiên cứu trước khi mua. Họ cũng không có thói quen giới thiệu sản phẩm sau khi mua, dễ sàng chuyển sang một thương hiệu khác để sử dụng.
Dạng cá vàng (Goldfish): Trong hình mẫu này, giai đoạn Nhận biết cao, mức độ Thu hút không cao, giai đoạn tìm hiểu cao nổi bật hơn, nhưng đến giai đoạn mua hàng và ủng hộ lại giảm trở lại. Thể hiện rõ nhất của mô hình này là các ngành B2B và một số sản phẩm B2C.
Dạng kèn Trumpet: Hình mẫu này gần giống với dạng hình phễu truyền thống, tuy nhiên mức độ ủng hộ thương hiệu cao hơn. Trong hình mẫu này, tỷ lệ từ nhận biết đến thu hút, tìm hiểu và mua hàng thấp dần, vì các sản phẩm này giá cao nên khách hàng tìm hiểu nhiều, đến giai đoạn mua còn lại rất ít. Tuy nhiên, tỷ lệ ủng hộ thương hiệu lại rất cao.
Dạng hình phễu: Đây là dạng hành trình phản ánh rõ rệt nhất Mô hình 5A, khách hàng thường trải qua đủ trình tự các giai đoạn. Họ chỉ đưa ra quyết định mua hàng khi có đủ trải nghiệm về sản phẩm. Do đó, ở dạng này trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố vô cùng quan trọng.
Dạng hình chiếc nơ: Bằng cách kết hợp các ưu điểm của 4 hình mẫu trên, đây được xem là mô hình lý tưởng vì tỷ lệ nhận biết và ủng hộ thương hiệu là bằng nhau. 100% người nhận biết thương hiệu sẽ có 100% người ủng hộ thương hiệu, tỷ lệ thu hút và mua hàng cũng bằng nhau, nhưng tỷ lệ tìm hiểu thì lại rất thấp.
Một số ví dụ về mô hình 5A
Dưới đây là một số ví dụ minh họa cách các thương hiệu lớn đã ứng dụng Mô hình 5A (Awareness – Appeal – Ask – Action – Advocate) trong chiến dịch tiếp thị và quảng cáo của họ:
Apple
Awareness (Nhận thức): Apple thường tổ chức các sự kiện ra mắt sản phẩm lớn, chẳng hạn như sự kiện iPhone, để tạo sự nhận thức về sản phẩm mới và công nghệ tiên tiến.
Appeal (Chú ý): Apple nổi tiếng với thiết kế sản phẩm đẹp và độc đáo, và họ tạo ra các video quảng cáo đẹp mắt để thúc đẩy sự chú ý và sự thèm muốn.
Ask (Tìm hiểu): Trang web của Apple cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, cách sử dụng, và hỗ trợ khách hàng qua chat trực tuyến và điện thoại.
Action (Hành động): Apple thường đưa ra chương trình trao đổi và giảm giá cho những người đổi từ các thiết bị cũ sang sản phẩm mới, thúc đẩy việc mua sắm.
Advocate (Ủng hộ): Khách hàng Apple thường trở thành những người ủng hộ trung thành và chia sẻ trải nghiệm tích cực trên các diễn đàn, trang web đánh giá, và trang mạng xã hội.
Nike
Awareness (Nhận thức): Nike sử dụng các chiến dịch quảng cáo truyền hình và truyền thông xã hội để tạo sự nhận thức về thương hiệu và sản phẩm thể thao của họ.
Appeal (Chú ý): Nike tạo ra các video và hình ảnh quảng cáo với các vận động viên nổi tiếng để thúc đẩy sự chú ý và đối tượng mục tiêu.
Ask (Tìm hiểu): Trang web Nike cung cấp thông tin về từng sản phẩm, cách chọn size, và đánh giá từ khách hàng.
Action (Hành động): Nike thường tổ chức các chương trình khuyến mãi và giảm giá, đặc biệt là trong các dịp lễ hội, để khuyến khích mua sắm.
Advocate (Ủng hộ): Nike đã tạo ra cộng đồng người hâm mộ rất mạnh mẽ, và họ thường tham gia vào các sự kiện thể thao và chia sẻ hình ảnh và trải nghiệm của họ trên mạng xã hội.
Amazon
Awareness (Nhận thức): Amazon thường tổ chức các sự kiện trực tuyến và offline, như Prime Day, để tạo sự nhận thức về ưu đãi và sản phẩm trên trang web của họ.
Appeal (Chú ý): Amazon sử dụng các hình ảnh sản phẩm đẹp và thiết kế trang web thân thiện để thúc đẩy sự chú ý của khách hàng.
Ask (Tìm hiểu): Trang web Amazon cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, đánh giá từ khách hàng, và tùy chọn đặt hàng.
Action (Hành động): Amazon thường đưa ra ưu đãi cho đặt hàng trực tuyến và cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh để khuyến khích mua sắm.
Advocate (Ủng hộ): Khách hàng thường viết đánh giá và chia sẻ trải nghiệm mua sắm của họ trên trang web, giúp xây dựng lòng tin cho thương hiệu.
Phân Tích Hành Trình Mua Hàng theo Mô Hình 5A của Khách Hàng là một công cụ mạnh mẽ để bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với sản phẩm của bạn. Bằng cách áp dụng các chiến lược tối ưu hóa và cải thiện, bạn có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, và xây dựng đội ngũ trung thực. Hãy bắt đầu áp dụng Mô Hình 5A vào chiến lược kinh doanh của bạn ngay hôm nay và theo đuổi sự thành công! YCC hy vọng bài viết này sẽ mang đến những thông tin hữu ích cho bạn!
