Trong một hệ thống Call Center của doanh nghiệp, Outbound Call Center (trung tâm gọi ra) và Inbound Call Center (trung tâm tiếp nhận cuộc gọi đến) là hai thành phần chính quan trọng. Mỗi thành phần này có đặc điểm và ứng dụng riêng biệt. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu về về Inbound call là gì, Outbound call là gì cũng như sự khác biệt giữa chúng.
Nội dung bài viết:
Inbound call là gì?
Inbound call center là phần của tổ chức chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng, nhằm tư vấn, hỗ trợ, và giải quyết mọi thắc mắc liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
Ngoài chức năng chủ yếu là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong Inbound call center còn có thể tích hợp các hoạt động như bán kèm, bán thêm, up sales, đóng góp vào việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Ứng dụng của Inbound Call
a. Tư vấn sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật
Nhân viên tổng đài sử dụng Inbound Call Center để tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề như: thay đổi mật khẩu, trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản, xử lý phản hồi khiếu nại về sản phẩm,… Ngoài ra, những câu hỏi thắc mắc về sản phẩm cũng được bộ phận Inbound giải đáp trực tiếp cho khách hàng thông qua cuộc gọi.
b. Thanh toán và xử lý đơn hàng
Mặc dù việc đặt hàng trực tuyến ngày càng phổ biến, nhiều người mua hàng vẫn ưa chuộng việc đặt mua hàng qua điện thoại để có sự hỗ trợ nhanh chóng. Nhân viên tổng đài có thể giải quyết và hỗ trợ khách hàng hoàn tất quy trình mua hàng trực tiếp khi họ gọi đến tổng đài. Ngược lại, người mua hàng cũng có thể liên hệ với công ty để đặt câu hỏi và giải quyết các vấn đề thanh toán trực tuyến qua điện thoại.
c. Yêu cầu nâng cấp và gia hạn
Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực SaaS, Inbound Call Center có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng mong muốn mở rộng gói dịch vụ hiện tại mà họ đang sử dụng. Trong trường hợp này, nhân viên của Inbound Call Center cần được đào tạo để hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách xử lý việc nâng cấp tài khoản và gia hạn dịch vụ một cách nhanh chóng.
Outbound Call là gì?
Outbound Call Center là bộ phận chuyên thực hiện các cuộc gọi ra từ doanh nghiệp đến khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng cuộc gọi ra (Outbound Call) để thực hiện telemarketing, triển khai các chiến dịch nghiên cứu, phát triển, đánh giá thị trường, thông báo khuyến mãi,… nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Các chiến dịch Outbound gọi ra cho khách hàng đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ đáng kể cho hoạt động của Sales & Marketing. Thay vì sử dụng phương pháp gọi thủ công ấn từng số điện thoại và chờ đợi để kết nối với khách hàng, Outbound Call Center tích hợp các loại quay số tự động (auto dialer) giúp tăng cường đáng kể tỷ lệ cuộc gọi ra thành công và giảm thiểu đến 99% thời gian chờ máy của nhân viên.
Ứng dụng của Outbound Call
a. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới – Telesales
Outbound call center được sử dụng để thực hiện cuộc gọi hàng loạt nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến nhóm khách hàng tiềm năng mục tiêu (sau khi lựa chọn danh sách qua các tiêu chí: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhân khẩu học,…). Nhân viên tập trung gọi ra để chốt giao dịch với tệp khách hàng có sẵn này qua điện thoại. Mỗi ngày, doanh nghiệp có thể thực hiện hàng trăm, ngàn cuộc gọi ra giúp tăng hơn 90% tỷ lệ tiếp cận khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Khi Telesales phát huy được sức mạnh, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bán hàng lên đến 300%.
b. Nhắc nợ/thu hồi nợ, nhắc nhở thanh toán – Debt Reminder
Công việc như nhắc nợ, thu hồi nợ và thanh toán với những kịch bản lặp đi lặp lại có thể được doanh nghiệp tích hợp auto call với Outbound call center để gọi ra tự động nhắc nhở theo đúng lịch với nội dung đã thiết lập sẵn mà không cần đến nhân viên. Điều này giúp cắt giảm số lượng nhân sự, đồng thời tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
c. Quảng cáo tiếp thị – Telemarketing
Tiếp thị qua điện thoại đã phát triển vững chắc trong nhiều năm qua và được sử dụng hiệu quả bởi các công ty bất động sản, viễn thông, bảo hiểm, và khoá học. Outbound call center hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị từ xa một cách hiệu quả. Hình thức này giúp tăng nhận diện thương hiệu và mở rộng việc tiếp cận đến khách hàng tiềm năng với quy mô rộng hơn về vị trí và nhân khẩu học. Đồng thời, telemarketing qua Contact Center được vận hành đồng bộ và hoạt động mượt mà với các chiến dịch Marketing ở nhiều kênh khác nhau.
d. Điều tra và khảo sát ý kiến khách hàng – Telesurvey
Sử dụng Outbound call center để gọi ra khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nâng cao khả năng phản hồi của khách hàng hơn 40%. Đây là giải pháp nghiên cứu, thu nhập dữ liệu và đánh giá thị trường hiệu quả nhất so với các hình thức khác. Các doanh nghiệp áp dụng hiệu quả giải pháp này cho các chiến dịch như nghiên cứu thị trường, phát triển và đánh giá sản phẩm, đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) qua phím bấm hoặc giọng nói.
e. Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện – Event Broadcasting
Dịch vụ sử dụng điện thoại để quảng bá và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể và các sự kiện. Hình thức này bao gồm thông báo chương trình khuyến mãi (Promotion) – giảm giá, thông báo hội nghị, seminar như gọi giới thiệu, nhắc hẹn, đặt chỗ và xác nhận tham gia,…
Phân biệt Outbound Call và Inbound Call Center
Outbound Call Center và Inbound Call Center là hai khái niệm dễ bị nhầm lẫn với nhau dựa trên tên gọi, tuy nhiên, về mặt chức năng, chúng thực tế là đối lập.
Inbound Call Center là nơi chuyên tiếp nhận các cuộc gọi đến từ tổng đài, thường từ phía khách hàng, và chịu trách nhiệm giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng. Ngược lại, Outbound Call Center là trung tâm thực hiện các cuộc gọi ra do nhân viên tổng đài tiến hành, chủ yếu với mục đích tiếp thị, bán hàng, hoặc khảo sát khách hàng.
Cuộc gọi ra (Outbound Call) mang lại lợi thế cho bộ phận tổng đài về thời gian chuẩn bị và tính chủ động. Nhân viên có thời gian nghiên cứu, tìm kiếm thông tin về khách hàng cũng như chuẩn bị kịch bản trước khi thực hiện cuộc gọi. Ngược lại, Inbound Call là cuộc gọi từ một nguồn bên ngoài, nơi tổng đài viên không thể biết trước thời điểm khách hàng sẽ gọi đến và vấn đề cụ thể mà họ cần giải quyết.
Cả Inbound Call Center và Outbound Call Center đều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, vì mỗi hình thức này đóng vai trò riêng biệt.
Phân biệt giữa Outbound và Inbound Call giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách áp dụng chúng theo chiến lược kinh doanh cụ thể. Sự kết hợp linh hoạt giữa cả hai giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và mở rộng thị trường hiệu quả.
